這是一個(gè)追求品質(zhì)的時(shí)代。質(zhì)量是生存與競(jìng)爭(zhēng)的最佳利器，制造業(yè)不只是追求產(chǎn)品質(zhì)量，更積極追求管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)更是全力地推動(dòng)質(zhì)量管理。不只是制造業(yè)、服務(wù)業(yè)，連法人機(jī)構(gòu)、政府部門均積極推動(dòng)TQM。下面跟小編一起來學(xué)習(xí)一下TQM的知識(shí)吧。
　　1.什么是TQM？
　　全面質(zhì)量管理(TQM)------一個(gè)組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期、成功的管理途徑。
　　注:
　　(1) "全員"指該組織結(jié)構(gòu)中所有部門和所有層次的人。
　　(2) 最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo),以及該組織內(nèi)所有成員的教育和培訓(xùn)是這種管理途徑取得成功所必不可少的。
　　(3) 在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個(gè)概念與全部管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有關(guān)。
　　(4) "社會(huì)受益"意味著在需要時(shí)能滿足"社會(huì)要求"。
　　(5) 有時(shí)把全面質(zhì)量管理(TQM)或它的一部分稱為“全面質(zhì)量”、"公司 范圍內(nèi)的質(zhì)量管理"(CWQC)、"全面質(zhì)量控制"(TQC)等。
　　2.品質(zhì)管理的演進(jìn)
　　人類的生活水平隨著科學(xué)日益昌明而不斷提高；工業(yè)產(chǎn)品則隨人類的需求由簡(jiǎn)而繁,由粗而細(xì)；質(zhì)量管制也由簡(jiǎn)單的檢查演變?yōu)槿尜|(zhì)量,美國(guó)的費(fèi)根堡博士(Dr.Feigenbaum)將其演進(jìn)分為五個(gè)段,再加上最近ISO9000和ISO14000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后,國(guó)際社會(huì)開始建立和運(yùn)作全面質(zhì)量和環(huán)境管理體系。因此,質(zhì)量管理和發(fā)展應(yīng)包括以下六個(gè)階段：
　　第一階段: 操作員的質(zhì)量管制
　　十八世紀(jì)的生產(chǎn)方式,是由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)整個(gè)制品，大部份操作員本身即為老板，由原材料至成品銷售由操作員一個(gè)人負(fù)責(zé)，每一個(gè)操作員可以很快地從消費(fèi)者得到質(zhì)量情報(bào)。因此，其制品的質(zhì)量也由其自行管制。
　　第二階段: 領(lǐng)班的質(zhì)量管制
　　二十世紀(jì)初，機(jī)器的出現(xiàn)引發(fā)了大規(guī)模生產(chǎn)的工業(yè)革命，近代科學(xué)管理方法如時(shí)間與動(dòng)作研究及標(biāo)準(zhǔn)化(Standardization)、簡(jiǎn)單化(Simplification)、專業(yè)化(Specialization)的3S運(yùn)動(dòng)漸受重視，生產(chǎn)方式轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄶?shù)人集合在一起，由一個(gè)領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督其工作及制品質(zhì)量。
　　第三階段: 檢驗(yàn)的質(zhì)量管制
　　第一次世界大戰(zhàn)期間，工廠組織更復(fù)雜，單靠領(lǐng)班已無法管理大量的工人。因此，只好由專職的檢驗(yàn)人員負(fù)責(zé)檢驗(yàn)制品質(zhì)量，使生產(chǎn)工作與檢驗(yàn)工作分開辦理。
　　1924年，美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室修瓦特博士(Dr.shewhat)為工廠管理開拓了新的領(lǐng)域，首創(chuàng)管制圖，1931年發(fā)表“制造產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)管制”(Economic Control Quality Factured Products)一書，后來經(jīng)過許多學(xué)者及專家不斷研究與發(fā)展，在二次世界大戰(zhàn)期間，因應(yīng)巨大軍工生產(chǎn)的需要，美國(guó)國(guó)防部規(guī)定使用統(tǒng)計(jì)的品管方法，各工廠相繼使用，大戰(zhàn)后其他國(guó)家也紛紛仿效應(yīng)用，以致出現(xiàn)過熱現(xiàn)象。
　　當(dāng)時(shí)出現(xiàn)比較典型的統(tǒng)計(jì)控制方法有:
　　在西方: MIL-STD-105抽樣方法、管制圖、SPC 。
　　在日本: 品管七大手法 (新、舊)
　　第五階段: 全面質(zhì)量管理
　　近代工業(yè)技術(shù)與管理迅速發(fā)展，產(chǎn)生了三種壓力:
　　(一) 顧客對(duì)質(zhì)量的要求提高
　　(二) 顧客對(duì)質(zhì)量的要求提高,相對(duì)使工廠作業(yè)落后
　　(三) 質(zhì)量成本,使公司在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)處于不利的地位
　　為克服上面的三種壓力,只靠統(tǒng)計(jì)的質(zhì)量管制已無法因應(yīng),因此將以往的技術(shù)、制造、檢驗(yàn)部門的質(zhì)量管制,擴(kuò)至包括市場(chǎng)調(diào)查、研究發(fā)展、設(shè)計(jì)管制、進(jìn)料管制、制程管制、質(zhì)量保證、銷售服務(wù)等的管制,使公司各部門全體人員共同協(xié)力合作參與質(zhì)量管制活動(dòng)。
　　費(fèi)根堡博士即為此階段的開創(chuàng)者,于《全面質(zhì)量管理》一書中最先提出全面質(zhì)量管制的概念──TQC(Total Quality Control),后經(jīng)美國(guó)三位質(zhì)量大師:戴明博士(Dr.Deming)、裘蘭博士(Dr.juran)與克勞斯比先生(Mr.Crosby)的不斷研究發(fā)展,提出了全面質(zhì)量管理(Total Quality Management－TQM)的觀念。雖然他們各對(duì)TQM有其不同的觀點(diǎn),但歸結(jié)起來有下列數(shù)個(gè)重點(diǎn):
　　(一) 顧客為尊
　　(二) 成立跨部門的改善小組
　　(三) 向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同業(yè)或異業(yè)學(xué)習(xí)
　　(四) 由最高管理者領(lǐng)導(dǎo)全面參與
　　(五) 持續(xù)不斷地改善
　　第六階段: 全面質(zhì)量、環(huán)境和安全管理
　　在全面質(zhì)量管理發(fā)展的基礎(chǔ)上,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)頒布了ISO 9000國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、ISO14000國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)及安全、社會(huì)責(zé)任標(biāo)準(zhǔn),在采用這些標(biāo)準(zhǔn)的同時(shí),目前又把它們結(jié)合起來,建立了全面質(zhì)量、環(huán)境和安全管理體系(TQEHMS),從而使全面質(zhì)量管理又發(fā)展到了一個(gè)新的標(biāo)準(zhǔn)化階段。
　　3.質(zhì)量管制的做法
　　制程品管 ( PQC：Process Quality Control )
　　統(tǒng)計(jì)品管 ( SQC：Statistical Quality Control )
　　全面品管 ( TQC：Total Quality Control )
　　全公司品管 ( CWQC：Company-Wided Quality Control )
　　品管圈 ( QCC：Quality Control Circle )
　　全面質(zhì)量管理 ( TQM：Total Quality Management )
　　ISO 9000質(zhì)量管理系統(tǒng)
　　ISO 14000環(huán)境管理系統(tǒng)
　　社會(huì)責(zé)任及安全、健康管理系統(tǒng) ( SA8000、ISO18000、OHSMS )
　　4.全員的質(zhì)量管理
　　全面質(zhì)量管理的基本原理是對(duì)生產(chǎn)全過程的控制,而全過程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過不同崗位的責(zé)任者-----人來實(shí)施和完成。因此,任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響,產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)。因此全面質(zhì)量管理要求人人關(guān)心質(zhì)量,人人做好本職工作,全員參與質(zhì)量管理,這是全面質(zhì)量管理首要的要求和特點(diǎn)。
　　為了保證全員質(zhì)量管理的有效性,必須做到以下幾點(diǎn)。
　　(1) 質(zhì)量要始于教育,終于教育:通過教育提高全員的質(zhì)量意識(shí),牢固樹立質(zhì)量第一的思想,促進(jìn)職工自覺參與質(zhì)量保障和管理活動(dòng)。同時(shí)還要不斷通過教育,使職工掌握必要的知識(shí)和技能,不斷進(jìn)行知識(shí)更新,使他們勝任本職工作。
　　(2) 明確職責(zé)和職權(quán)：各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán),并注意接口和合作,這樣才保證全員密切配合,協(xié)調(diào)、高效地參與質(zhì)量管理工作。
　　(3) 開展多種質(zhì)量管理活動(dòng)：全員積極參與質(zhì)量活動(dòng)是保證質(zhì)量的重要途徑,特別是群眾性的質(zhì)量管理小組活動(dòng),可以充分調(diào)動(dòng)職工的積極性,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地,這也是全面質(zhì)量管理的基本要求。
　　(4) 獎(jiǎng)懲分明：獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)質(zhì)量有突出貢獻(xiàn)的人,可以引起大家對(duì)質(zhì)量的重視。逐漸形成唯質(zhì)量最重要的價(jià)值觀,造就質(zhì)量文化氛圍,這對(duì)有效實(shí)施全面質(zhì)量管理是必要的基礎(chǔ)。
　　5.全過程的質(zhì)量管理
　　任何產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過程,即質(zhì)量環(huán)。因此,要保證產(chǎn)品質(zhì)量,必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來,并形成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系。如果認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品質(zhì)量那是錯(cuò)誤的。為保證全過程
　　(1)編制程序文件： 任何過程都是通過程序運(yùn)作來完成的,因此編制科學(xué)、有效的程序文件是保證過程控制的基礎(chǔ)。ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)明確要求供方必須編制程序文件。
　　(2)有效地執(zhí)行程序文件：程序文件是反映過程和動(dòng)作的指南,若只編制程序文件而不執(zhí)行或錯(cuò)誤地執(zhí)行,都不會(huì)發(fā)揮程序文件的指南作用,也就不能保証全過程處于受控制狀態(tài)。
　　──ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求供方有效地實(shí)施質(zhì)量系統(tǒng)及其形成文件的程序,就是為了確保對(duì)質(zhì)量形成全過程的控制。
　　(3)質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點(diǎn)和要求,并為此而制定相應(yīng)的辦法,最終更好地實(shí)施全過程的控制。
　　──ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量策劃同樣有明確要求,這完全符合全面質(zhì)量管理整體系統(tǒng)策劃原則。
　　(4)注意過程接口控制：有些質(zhì)量活動(dòng)是由很多小規(guī)模的過程連續(xù)作業(yè)完成的,還有些質(zhì)量活動(dòng)同時(shí)涉及不同類型的過程,這些情況都需協(xié)調(diào)和銜接,如果不能密切配合,無法做到全過程有效控制。